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E-news 44
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Focus
Siniestros > Tell Us! P&C Claims: escuchar a nuestros clientes y corredores
En Abril de 2.009, AXA Corporate Solutions llevó a cabo con sus clientes y corredores europeos una acción de escucha, bautizada Tell Us ! P&C Claims, para hacer balance sobre la tramitación de siniestros de Diversos.
La metodología de esta encuesta consistió en entrevistarse directamente con clientes y corredores en Alemania, Reino Unido, Francia, España e Italia. Los principales aspectos sobre los que preguntamos a los encuestados fueron:
- la tecnicidad y la experiencia de los equipos AXA Corporate Solutions,
- la predisposición de AXA Corporate Solutions a pagar los siniestros, “willingness to pay”,
- la profundidad en el conocimiento de las actividades y mercados de nuestros clientes,
- la reactividad de los equipos.
Esta encuesta permitió constatar la calidad de la percepción del trabajo de AXA Corporate Solutions entre sus clientes y corredores, gracias a los resultados de la misma. Los siguientes aspectos obtuvieron entre un 80 y un 100 % de satisfacción:
- la relación con los clientes,
- el acompañamiento en caso de siniestro,
- la disponibilidad,
- confianza y serenidad en la gestión de los siniestros futuros.
Los clientes y corredores entrevistados señalaron a AXA Corporate Solutions como líder del mercado en estos temas clave.
Esta acción de escucha ha permitido igualmente identificar ciertos aspectos que había que mejorar:
- el reporting de siniestros
- la dirección desde la Master de los siniestros en el extranjero
- el retorno sobre experiencia de siniestros.
Los planes de acción empezaron a ser implementados en 2.010, y continuarán en 2.011.
AXA Corporate Solutions desarrolla estas acciones de escucha desde 2.003 para identificar ejes de desarrollo que respondan a las expectativas de sus clientes y corredores.
Así, se han llevado a cabo varias encuestas en Europa:
- 2.003: Tell Us! Marine, entre los corredores especializados en el ramo de Transportes,
- 2.006: Encuesta GFK, que dio lugar a los primeros Compromisos Clientes,
- Abril 2.009: Tell Us ! P&C Claims, entre corredores y clientes, sobre la Tramitación de Siniestros de Diversos,
- Octubre 2.009: Tell Us! Risk Consulting, entre clientes sobre la Prevención de Riesgos de Diversos,
- Octubre 2.010: Tell us ! Brokers, entre corredores, en Francia.
Contacto : Etienne Champion, Regional Commercial Manager Francia etienne.champion@axa-cs.com